Oleh: Yokhebed Arumdika Probosambodo, S.H, M.H, Dosen Fakultas Hukum Universitas Slamet Riyadi (UNISRI), Surakarta
Perkembangan perdagangan digital membawa kemudahan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dengan beberapa sentuhan layar, konsumen dapat membeli hampir segala hal tanpa harus keluar rumah.
Namun di balik kemudahan itu, muncul persoalan klasik yang kini hadir dalam wajah baru yakni pesanan online yang tidak sesuai dengan deskripsi. Barang berbeda warna, kualitas jauh dari ekspektasi, hingga produk yang sama sekali tidak sesuai. Pertanyaannya, apakah ini sekadar risiko belanja online, atau justru bentuk pengabaian terhadap hak konsumen?
Fenomena ini menunjukkan adanya kesenjangan antara janji yang ditawarkan di ruang digital dan realitas yang diterima konsumen. Dalam banyak kasus, deskripsi produk dibuat sedemikian menarik, bahkan cenderung berlebihan untuk mendorong keputusan pembelian.
Namun ketika barang diterima, konsumen dihadapkan pada kenyataan yang berbeda. Dalam konteks hukum, kondisi ini tidak bisa dianggap remeh.
Dalam kerangka Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen memiliki hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi barang dan/atau jasa. Selain itu, pelaku usaha juga dilarang memperdagangkan barang yang tidak sesuai dengan deskripsi atau janji yang dinyatakan. Dengan demikian, ketidaksesuaian produk bukan sekadar masalah teknis, melainkan berpotensi menjadi pelanggaran hukum.
Namun, persoalan tidak berhenti pada norma. Tantangan terbesar justru terletak pada implementasi. Dalam praktik e-commerce, relasi antara konsumen dan pelaku usaha sering kali tidak seimbang. Konsumen berada pada posisi yang lemah, terutama ketika berhadapan dengan penjual anonim, lintas daerah, bahkan lintas negara. Proses pengembalian barang (refund) atau penukaran (return) pun tidak selalu mudah. Ada yang dipersulit, ada yang diabaikan, bahkan ada yang sama sekali tidak mendapat respons.
Di sisi lain, platform digital sebagai perantara juga memegang peran penting. Marketplace sering kali menyediakan fitur perlindungan konsumen, tetapi efektivitasnya sangat bergantung pada mekanisme internal masing-masing platform. Pertanyaan yang muncul adalah sejauh mana platform bertanggung jawab ketika terjadi kerugian pada konsumen? Apakah cukup dengan menyediakan sistem komplain, atau harus ada jaminan penyelesaian yang lebih kuat?
Dari perspektif hukum, platform tidak bisa sepenuhnya melepaskan diri dari tanggung jawab. Sebagai penyelenggara sistem elektronik dan fasilitator transaksi, mereka memiliki kewajiban untuk memastikan ekosistem yang aman dan adil. Tanpa pengawasan yang memadai terhadap penjual, platform berpotensi menjadi ruang yang subur bagi praktik-praktik yang merugikan konsumen.
Selain itu, fenomena ini juga mengungkap persoalan literasi konsumen. Tidak semua konsumen memahami hak-haknya atau cara menuntutnya. Banyak yang memilih untuk “pasrah” ketika barang tidak sesuai, terutama jika nilai kerugiannya dianggap kecil. Padahal, jika praktik ini dibiarkan, ia akan terus berulang dan merugikan lebih banyak pihak.
Di sinilah peran negara menjadi krusial. Regulasi perlindungan konsumen harus mampu menjangkau dinamika perdagangan digital yang terus berkembang. Pengawasan terhadap pelaku usaha online, penegakan hukum terhadap pelanggaran, serta edukasi kepada masyarakat menjadi elemen yang tidak bisa diabaikan. Tanpa itu, hukum hanya akan menjadi teks yang tidak memiliki daya jangkau di dunia nyata.
Namun demikian, perlu diakui bahwa tidak semua ketidaksesuaian merupakan bentuk pelanggaran yang disengaja. Ada faktor kesalahan logistik, perbedaan persepsi, atau keterbatasan teknologi dalam menampilkan produk. Oleh karena itu, pendekatan yang diambil harus proporsional, membedakan antara kesalahan yang dapat ditoleransi dan pelanggaran yang bersifat sistematis.
Belanja online tidak boleh menjadi ruang abu-abu bagi perlindungan hukum. Kemudahan transaksi harus diimbangi dengan kepastian hak. Konsumen tidak seharusnya menanggung risiko dari informasi yang tidak jujur atau praktik bisnis yang tidak bertanggung jawab. Jika pesanan online terus tidak sesuai dan hak konsumen diabaikan, maka yang dipertaruhkan bukan hanya kepuasan individu, tetapi juga kepercayaan terhadap sistem perdagangan digital itu sendiri. Dan tanpa kepercayaan, tidak ada ekosistem yang dapat bertahan. Dalam negara hukum, perlindungan konsumen bukan pilihan, melainkan keharusan. Termasuk di ruang digital, di mana batas antara kemudahan dan kerentanan sering kali sangat tipis.
